Les stratégies d’engagement client ont un grand impact sur la réussite des entreprises. Dans un récent sondage mené par PwC, on constate que les clients qui se sentent écoutés et valorisés sont prêts à payer plus cher – jusqu’à 16 % – pour acheter des produits ou des services, et sont sujets à demeurer fidèles à une marque. Ce même sondage a également demandé à des consommateurs de partout dans le monde si de mauvaises expériences les encourageraient à faire affaire ailleurs. Environ la moitié des répondants affirment qu’ils arrêteraient de faire affaire avec une entreprise après plusieurs mauvaises expériences. Environ 30 % ont répondu qu’une seule mauvaise expérience suffirait à les faire changer de marque.
Malgré toute l’importance qu’on accorde aux stratégies d’engagement client efficaces, les entreprises font des erreurs malheureusement fréquentes qui font obstacle à leur réussite. En évitant ces écueils, vous pourrez recueillir et gérer les données client pour créer des profils pertinents, établir une source d’information unique et, finalement, accroître la satisfaction de votre clientèle.
Erreurs qui nuisent aux stratégies d’engagement client
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Cloisonnement des données dans les différents services et systèmes
Les entreprises qui effectuent la transition numérique de leurs opérations déploient de nouveaux systèmes et de nouvelles applications, sans toutefois s’assurer que les logiciels partagent les données facilement avec les autres plateformes. Certaines entreprises effectuent même le téléversement des données manuellement en vue de leur partage, ce qui entraîne un décalage entre les activités du client et les données qui leur sont liées dans le système. En conséquence de quoi, le service peut connaître des ratés et créer une expérience client désagréable. Sans oublier que plus l’entreprise est grande, plus le problème devient grave. Par exemple, si le programme de fidélité d’un grand détaillant est hors ligne pendant une semaine, pas moins de 10 000 personnes ne recevront pas leurs récompenses et n’auront pas accès à leur total de points lorsqu’elles se connecteront à leur compte.
La solution est de créer un écosystème TI entièrement intégré qui partage les données en temps réel et répond aux attentes des clients en leur donnant des informations actualisées. -
Manque de réactivité dans les initiatives marketing
Les entreprises ont également besoin de données en temps réel pour accroître l’efficacité de leur marketing et le rendement de leurs investissements. Elles doivent être en mesure de répondre aux demandes avant que l’intérêt des clients potentiels ne s’étiole. Les données dont l’équipe de marketing ou du service à la clientèle a besoin pour susciter l’engagement des clients sont bel et bien dans le système, mais elles ne sont peut-être pas synchronisées de façon à soutenir une expérience client optimale.
Ces entreprises connaîtront davantage de succès si elles mettent en œuvre un système qui permet aux initiatives marketing de répondre aux demandes en temps quasi réel. -
Divergences entre les données et les opérations
Les entreprises commettent une autre erreur qui fait obstacle à la réussite de leur stratégie d’engagement client : elles n’appuient pas leurs décisions sur les données et elles ne mettent pas à profit l’information dont elles disposent. L’inaccessibilité des données peut entraîner des frustrations et de longues périodes d’attente, et empêcher les clients d’obtenir les informations dont ils ont besoin lorsqu’ils se connectent. L’écart qui existe entre le comportement des clients, leurs demandes, et les mesures prises par le personnel des ventes, du soutien à la clientèle et du marketing, peut également se traduire par des pertes de temps, des efforts inutiles et des courriels non pertinents. En plus, la confusion qui en découle peut mener à une campagne d’appels de masse coûteuse visant à rectifier ledit écart auprès des clients.
Si vous recueillez des données, assurez-vous de les organiser, de les analyser et d’en tirer de la valeur. -
Lacunes dans les processus d’assurance qualité
Même les entreprises munies des systèmes TI les plus avancés omettent un aspect crucial : les mesures à prendre quand quelqu’un commet une erreur. Les entreprises doivent mettre en place des processus d’assurance qualité pour tester les parcours clients d’un bout à l’autre et garantir une expérience positive; c’est-à-dire comparer un parcours d’achat « agréable » à un parcours d’achat « désagréable ».
Le truc est de résoudre les problèmes rapidement. Le petit souci d’aujourd’hui peut se transformer en un gros problème de données s’étalant sur plusieurs mois, voire plusieurs années. Les entreprises ont besoin de processus d’assurance qualité qui leur permettront de conserver des données exactes, d’exécuter des processus fluides et d’assurer la satisfaction de leur clientèle. -
Laisser-aller en matière de consentement et de confidentialité
Les données clients sont à la base d’une stratégie d’engagement client efficace. Toutefois, le non-respect de la réglementation en matière de gestion et de protection des données confidentielles peut mettre les entreprises à risque.
Un bogue qui entraîne la divulgation du nom et de l’adresse d’un membre du programme de fidélité constitue bien plus qu’un problème de relations publiques. Il s’agit d’un enjeu juridique qui peut s’accompagner d’amendes salées et de pénalités sévères.
En outre, la réglementation en matière de confidentialité des données inclut des dispositions qui accordent aux consommateurs le droit de demander aux entreprises de retirer ou d’« oublier » leurs renseignements personnels. Une plateforme de données client fiable donne aux entreprises les moyens de respecter ces demandes avec justesse et efficacité, de consolider les données et d’obtenir les données d’analyse dont elles ont besoin pour assurer l’engagement de leur clientèle.
Évaluation des capacités d’engagement client de votre entreprise
Si vous savez que l’un ou l’autre de ces problèmes empêche votre entreprise de déployer sa stratégie d’engagement client, posez-vous les questions suivantes.
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Comment nos communications et nos données sont-elles orchestrées?
Si les communications et les données ne sont pas régies efficacement, vous devez mettre des systèmes en place pour que l’information soit acheminée au bon endroit, au moment opportun. Commencez par observer les requêtes de soutien à la clientèle pour comprendre le fonctionnement de vos processus et trouver des pistes d’amélioration.
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Quels sont les points forts de notre stratégie actuelle?
Si les processus que vous utilisez présentement vous empêchent de maîtriser vos coûts, d’accroître l’engagement des clients et de rehausser la réputation de votre marque, mettez-les à jour.
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Qui est responsable de l’orchestration des données?
Pour garantir le succès de n’importe quelle politique ou procédure, il faut confier les rênes à une personne ou à une équipe qui en assurera le bon fonctionnement. Déterminez qui est responsable de l’orchestration des données liées à votre stratégie d’engagement client, et intégrez les tâches connexes à leur horaire et à leur flux de travail.
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Quelles sont les meilleures pratiques à adopter?
Renseignez-vous sur les meilleures pratiques pour améliorer l’acquisition des données, le consentement et les options d’adhésion, et pour cibler toutes les données se rapportant aux personnes individuellement. Pensez également à peaufiner vos processus internes pour améliorer l’engagement et l’expérience d’achat de votre clientèle.
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Quelle plateforme de données fait office de source d’information unique?
Exploiter un seul système pour gérer les données permanentes peut accroître l’efficacité dans l’ensemble de votre organisation, y compris la comptabilité, la gestion des stocks, le marketing et le service à la clientèle.
Il se peut que vous ayez bien d’autres questions, même après avoir évalué votre stratégie d’engagement client actuelle. Communiquez avec nous pour découvrir comment une plateforme de données client peut vous aider à gérer vos données client, à en tirer profit, et à améliorer l’expérience de vos clients.
