Les services professionnels sont en pleine transformation, principalement en raison de l’émergence des nouvelles technologies. À cet égard, il est pertinent de se pencher sur les tendances qui façonneront la firme du futur. Rufus Franck, fondateur de Consultants 500, dresse un portrait intéressant de la situation dans son article intitulé The Future of Professional Services Industry . Son expérience de plus de 16 ans dans l’industrie des services professionnels l’a amené à mettre sur pied une plateforme virtuelle permettant aux entreprises de se connecter entre elles pour trouver des consultants en affaires.
Les changements chez les professionnels
On ne peut se passer de consultants professionnels. Les entreprises et les individus n’ont pas les connaissances spécifiques, de même que l’expérience, que détiennent les spécialistes pour nous aider et nous guider. De fait, il est évident que cette industrie est pérenne. D’autre part, celle-ci consiste en une partie majeure de l’économie, particulièrement dans le monde occidental.
Rufus Franck soutient que les bouleversements que cette industrie connaîtra toucheront principalement les professionnels de la comptabilité, du droit et de l’ingénierie. En effet, il mentionne que l’on assistera à une pénurie de main-d’œuvre qualifiée et au remplacement de services de bas niveau par la technologie dans ces domaines. Bien qu’elle soit une cause principale de perturbation, la technologie est toutefois accompagnée de plusieurs autres facteurs de changement, dont :
- La déréglementation: la tendance grandissante à la déréglementation rend maintenant possibles certaines innovations sur le marché;
- La mondialisation : de plus en plus de services professionnels sont externalisés, notamment ceux liés à des activités à faible valeur ajoutée;
- La demande : Les clients se focalisent sur la valeur des services offerts, recherchent des prix fixes et une transparence sur ces derniers. De plus, ils peuvent aisément comparer les prix étant donné qu’il est plus facile pour eux d’effectuer des recherches;
- Une compétition plus féroce : en raison de nouveaux joueurs provenant notamment de marchés émergents et de modèles d’affaires innovants.
Il reste néanmoins intéressant de prendre conscience du rôle de l’intelligence artificielle et de la technologie numérique dans l’industrie des services professionnels.
La technologie : une menace ou de nouvelles opportunités?
La réponse est nuancée. De façon générale, il pourrait s’agir d’une menace pour les professionnels qui ne savent pas s’adapter, mais d’une mine d’or pour ceux qui sauront s’en servir. Par exemple, on envisage que la technologie remplacera les services de bas niveau comme ceux liés à la recherche, à l’analyse et à la comparaison de l’information. Ceux-ci seront de plus en plus automatisés et standardisés. Effectivement, certaines tâches pourront être exécutées directement à l’aide de l’intelligence artificielle, les mégadonnées (big data) et le machine learning (apprentissage-machine) : For example, the exponential growth in computing power combined with increasingly sophisticated approaches to artificial intelligence mean that systems like IBM’s Watson can potentially do the hard work of reading and analyzing vast amounts of legal opinions or medical research.
S’ils ne sont pas automatisés, ces services de bas niveau seront externalisés. D’une manière ou d’une autre, ces emplois existeront de moins en moins. En revanche, les firmes pourront se concentrer sur des aspects plus pointus relativement à leur domaine d’expertise. Cela expliquerait-il la pénurie de main-d’œuvre qualifiée que l’on envisage?
La technologie permettra aussi de :
- prévenir des difficultés au lieu de les résoudre : grâce à l’accès aux données en temps réel, les problèmes peuvent être découverts plus tôt;
- utiliser des plateformes de savoirs et de partage de connaissances : celles-ci seront pratique courante;
- élargir le marché : l’utilisation croissante des nouvelles technologies et méthodes de communication donnera l’occasion aux entreprises de se connecter avec des clients à l’échelle mondiale;
- renforcer la transparence : la possibilité de rechercher des fournisseurs de services via des plateformes en ligne permet d’obtenir des renseignements sur la qualité de leur travail;
- améliorer le service à la clientèle : libérés des tâches administratives et grâce à l’externalisation de certains processus, les professionnels peuvent dorénavant se concentrer sur leurs meilleures forces, ajoutant ainsi de la valeur pour leurs clients;
Les firmes professionnelles qui utiliseront adéquatement la technologie en tant qu’outil complémentaire seront probablement gagnantes. Par contre, celles qui conserveront des modèles d’affaires désuets risqueront de ne plus pouvoir offrir de prix compétitifs et de fixer des délais plus longs par rapports à leurs concurrents.
Vous ne reconnaîtrez plus vos clients
Au fil du temps, le comportement de vos clients risque de se métamorphoser, notamment en raison des nouvelles technologies. En effet, ces derniers les utiliseront davantage pour s’éduquer eux-mêmes, ce qui diminuera l’écart d’information entre les clients et les entreprises. Ou encore, comme mentionné précédemment, ils trouveront leur propre fournisseur de service, notamment sur des plateformes virtuelles. Rufus Franck mentionne qu’Internet est de loin devenu le principal moyen pour trouver le consultant idéal.
En ce qui concerne les coûts, les clients du futur rechercheront des prix basés sur les résultats et non sur un taux horaire. Ces derniers accorderont par ailleurs une plus grande importance à la relation entretenue avec leur consultant. Ils souhaiteront travailler en étroite collaboration avec celui-ci.
La firme du futur
Comme le mentionne Rufus Franck, prédire la firme du futur est une tâche très difficile. Cela dit, certains facteurs clés sont à prendre en considération, comme :
- l’amélioration continue des modèles d’affaires : nécessitant souvent des changements de culture et de perspective; on privilégie aussi les structures organisationnelles flexibles;
- la stratégie de recrutement à adopter : les entreprises puiseront beaucoup de main d’œuvre « non traditionnelle » à l’ externe, engagée de façon contractuelle;
- Le choix de sa direction : les firmes doivent faire des choix stratégiques en fonction des services offerts et des marchés qu’elles desservent. Est-il préférable de s’en tenir au statu quo, de faire quelques ajustements ou de procéder à une transformation radicale?
Ainsi, il est crucial que les professionnels tiennent compte de tous ces changements afin de s’adapter pour survivre. Des perturbations causées entre autres par l’émergence de la technologie ont changé le comportement, les attentes et les besoins des clients. La firme du futur devra surtout revoir sa structure, sa culture, sa façon de recruter du personnel et son mode de facturation. Ingénieurs, avocats et comptables de ce monde n’ont pas à s’alarmer pour l’instant : la technologie ne leur volera pas leur emploi. Toutefois, elle contribuera à le modifier sans aucun doute.
Pour terminer, voici quelques exemples intéressants de nouveaux modèles d’affaires :
- Elevate, Conduit law, Lawyers on Demand (plateformes juridiques);
- HardvardX; Khan Academy (cours gratuits en ligne);
- WebMD (consultations médicales en ligne);
- UpWork, Freelancer, People Per Hour (sites pour pigistes);
- Turbotax (plateforme de comptables).
Lorsque vous serez prêt à vous lancer, communiquez avec notre équipe pour planifier le virage numérique de votre entreprise de services professionnels.
