À l’heure d’une pénurie de main-d’œuvre généralisée, de lentes courbes d’apprentissage, de taux de rotation élevés qui freinent la relance économique post-COVID au pays, force est de constater qu’il devient nécessaire de changer notre regard sur le travail.
Au mois de mai 2022, le groupe Desjardins annonçait recruter des personnes sans expérience ni qualifications dans plusieurs de ses centres d’appel au Québec pour un salaire à l’embauche de 22,46 $ alors que le salaire minimum était de 14,25 $.
À première vue, le réflexe élémentaire serait d’observer le salaire offert et de constater que Desjardins est prête à tout pour être attrayante dans le contexte actuel. Il y a effectivement une part de vrai.
Createch ajouterait à cela que les instructions de travail mises à disposition des nouveaux agents Desjardins sont assez documentées et rodées pour permettre une formation rapide, une mise en route efficace, ainsi qu’une délimitation précise et constante des tâches à exécuter.
Revenir à l’essentiel
Comme Desjardins, toute entreprise s’est construite autour d’un savoir-faire, d’un produit ou d’un service unique.
Ce savoir-faire peut être une méthode, un procédé, une gamme de fabrication, ou autre, mais il n’en demeure pas moins que cette méthode ait été, une fois réfléchie, documentée et améliorée sans cesse.
Faire progresser une entreprise sans jamais améliorer son savoir-faire est évidemment impossible. Alors, que dire de faire croître son entreprise sans jamais documenter sa base de connaissances?
La documentation du travail est une des étapes logiques de la standardisation, mais elle n’est pas la seule. On la considère surtout comme un moyen de standardiser les activités de l’entreprise.
Dans l’industrie de la fabrication ou des services, cette documentation prend le nom d’instruction de travail.
Qu’est-ce qu’une instruction de travail?
Le terme instruction de travail (job breakdown sheet, ou JBS) a été utilisé pour la première fois dans les années 1940 aux États-Unis lors de la mise en place de la méthode pédagogique de formation en industrie (training within industry, ou TWI).
Cette méthodologie avait justement pour objectif de résoudre la pénurie de main-d’œuvre qualifiée au plus fort de la crise. Les bonnes vieilles méthodes fonctionnent toujours, comme disent certains.
Dans le TWI, l’instruction de travail est une séquence d’étapes de travail permettant à l’exécutant de comprendre rapidement et visuellement tous les éléments de sécurité et de qualité, ainsi que tous les aspects techniques du travail : outillage requis, fonctionnement, méthode, paramètres, systèmes, temps requis, etc.
En parcourant cette documentation directement au poste de travail, on vient réduire rapidement la courbe d’apprentissage relative aux tâches du poste. De plus, une méthode d’apprentissage par observation (shadowing) permettra à un employé novice d’atteindre une productivité correspondant à 50 ou 60 % de celle d’un employé expérimenté, au bout de seulement 2 semaines d’expérience dans la plupart des sites de fabrication.
Une instruction de travail permet donc de former efficacement un nouvel employé, mais aussi – et surtout – d’exécuter le travail de manière constante, qualitative, dans le respect des normes de santé et de sécurité, et au rythme requis selon le temps standard établi.
Qu’est-ce qu’une bonne instruction de travail?
La règle de base est qu’il vaut toujours mieux avoir une instruction de travail que de ne pas en avoir. Toute tentative de documentation du travail est fondée.
Une bonne instruction de travail doit avoir été rédigée sur le Gemba, là où le travail se fait.
Taiichi Ōno, père du système de production de Toyota, était convaincu que les instructions devaient toujours être rédigées par les opérateurs experts, au poste de travail, en les essayant.
C’est également une recommandation et une manière de procéder chère à Createch.
Lors de la rédaction d’une instruction de travail, il doit impérativement y avoir consensus sur la méthode, sinon une expertise de soutien doit trancher.
Une bonne instruction de travail doit être la plus visuelle possible et documentée, du point de vue de l’opérateur. Elle doit aussi être facile d’accès, à jour et propre. Et on insiste sur la propreté du document, car il doit donner envie d’être consulté.
Le danger est la perte de crédibilité auprès des opérateurs qui n’utiliseront plus les instructions et par conséquent s’approprieront la méthode différemment. C’est dans un tel contexte que la variabilité humaine peut augmenter et que le processus peut perdre en stabilité.
Une bonne instruction de travail peut être très détaillée dans sa conception initiale. On peut ensuite adapter et faire plusieurs niveaux d’instructions selon l’expérience des opérateurs, par exemple en utilisant une procédure générique ou 100 % visuelle. Il est en effet toujours plus facile de construire un document simplifié à partir d’un document détaillé que l’inverse.
Générique ou non, une instruction ne doit jamais négliger les éléments critiques au travail : points de vigilance en SST, points d’inspection, temps requis et bien plus.
Gestion des connaissances
La surchauffe actuelle du marché de l’emploi ainsi que les départs accélérés à la retraite des baby-boomers génèrent une fuite des connaissances virulente pour les entreprises nord-américaines.
Les connaissances des employés deviennent un avantage précieux lorsque les entreprises concurrentes d’une même industrie ont accès aux mêmes machines, aux mêmes outils et aux mêmes systèmes.
L’urgence est donc à la consignation du capital connaissance afin de protéger et de pérenniser le savoir de l’entreprise.
L’instruction de travail est de toute évidence une des clés pour conserver ce savoir.
Des solutions technologiques abordables existent sur le marché et permettent d’exploiter ces connaissances rapidement (voir section Instructions de travail et 4.0), mais il n’en demeure pas moins que cela doit passer par la documentation des instructions de travail.
« Je n’ai pas le temps de former mes employés! »
En effet, l’absence d’instructions ou l’absence d’un processus de maintien de ces instructions entraîne une grande perte de temps lors de l’accueil de nouveaux employés. La gestion de la formation passe ainsi par la gestion des connaissances, et donc par la documentation.
Investir du temps dans la rédaction d’instructions semble à première vue laborieux, mais cela sera compensé rapidement lors des cycles d’embauche, car il sera alors possible de former les personnes rapidement et, surtout, d’évaluer les nouveaux employés factuellement dans leur parcours de formation.
D’autre part, les instructions permettront de développer et d’accélérer la polyvalence des employés expérimentés.
Gestion de la performance
Comme expliqué ci-haut, une bonne instruction de travail requiert d’établir un temps standard par tâche. Grâce à ce temps standard, il est alors possible de mesurer la performance.
La mesure permet alors de constater tout écart éventuel par rapport au standard établi.
Sans ce standard, il n’y a donc pas de comparatif possible et il devient alors difficile de parler d’occasions favorables ou d’améliorations possibles.
L’instruction de travail devient alors une base de travail pour l’amélioration de la performance.
Sans standard, il n’est pas non plus possible de contrôler le déroulement des activités telles qu’elles ont été définies. Si les écarts perdurent et s’accentuent avec le temps, il peut arriver que le flux de production se déséquilibre totalement et que la productivité diminue drastiquement.
Assurer un contrôle régulier des activités permet de maintenir un niveau de performance élevé dans les processus. Pour ce faire, il est donc important d’imposer des exigences de documentation rigoureuses pour les méthodes de travail.
Instructions de travail et 4.0
À l’heure du 4.0 et des dizaines de solutions technologiques qui naissent chaque année, il devient de plus en plus difficile de choisir la bonne technologie. Entre les plateformes de gestion de l’apprentissage (learning management systems, ou LMS) et les applications pour instructions de travail, on finit par se perdre.
C’est pourquoi Createch encourage tous ses clients à miser sur l’essentiel.
Numériser les instructions de travail à l’aide d’outils numériques simples, c’est la solution qui fait gagner du temps.
Chez Createch, nous avons choisi VKS pour aider nos clients.
Et même si les instructions n’existent pas encore, il est possible de les rédiger directement dans le logiciel d'instructions de travail VKS tout en demeurant sur le terrain.
Si vous souhaitez en savoir plus sur VKS et ses particularités, communiquez avec nous pour en discuter.
En conclusion, l’instruction de travail se retrouve tant dans les fondations de l’entreprise qu’au cœur même de ses activités et de sa performance. Elle pérennise ainsi la croissance de l’entreprise.
Si vous désirez continuer à faire croître votre entreprise, faites appel à l’un de nos conseillers experts pour vous aider à intégrer des instructions de travail numériques en un temps record!
