Introduction
Le monde du commerce de détail est en constante évolution. L’explosion du commerce électronique a obligé les détaillants à prendre le virage numérique sous peine de manquer la vague. La pandémie actuelle n’a fait qu’accentuer l’intensité de la vague… ou le creux de celle-ci, pour ceux qui l’auront manquée. Le détaillant doit maintenant adapter ses processus à ses multiples canaux de vente et élargir son éventail d’articles devant une clientèle toujours plus exigeante quant au service client, à l’offre, au choix, au prix et à la qualité.
Mise en situation
Samedi après-midi, 15 h, avenue du Mont Royal à Montréal : Jean se promène avec sa copine et magasine de nouveaux souliers. Il jette son dévolu sur une paire d’espadrilles grises. « Trop belles », se dit-il! Il les essaie, mais trouve la couleur un peu fade. Le vendeur sort alors sa tablette électronique et lui montre (grâce à un outil de profilage-client, ou clienteling) que ce modèle existe aussi en vert, en jaune, en rose… Il ne les a pas en stock, mais peut effectuer une commande client.
Excellent! Jean les veut en vert! « Très bien, Monsieur. Voulez-vous qu'on vous les livre à domicile ou désirez-vous les réclamer ici ou dans un autre de nos magasins? »
Au même moment, à Chicoutimi, Édouard magasine sur le site Web de cette chaîne de magasins. Il achète le même modèle que Jean, mais en rose. Il décide de les réclamer à la succursale de Québec, car il sera de passage dans cette ville pour le travail la semaine prochaine (pas de frais de livraison à payer).
Un troisième protagoniste, Brian, à Toronto, navigue tranquillement sur Facebook. Sur son « mur » apparaissent les espadrilles en jaune. Coup de foudre! Il clique sur le lien et décide de les acheter avec livraison à domicile, la paire n’étant pas en stock dans l’entrepôt du détaillant. Cette vente déclenchera automatiquement un achat chez le fournisseur, qui livrera directement au client final.
Voici en trois exemples ce à quoi ressemble le commerce de détail aujourd'hui :
- Les détaillants reçoivent des commandes client par de multiples plateformes, mais celles-ci seront traitées de la même façon : par le commerce unifié.
- Les détaillants ne proposent pas uniquement les articles dont ils disposent en stock (en succursale ou en entrepôt). Ils offrent d’autres choix aux clients par l’intermédiaire de l’effet « longue traîne » (long tail).
Commerce unifié
À l’instar de la stratégie multicanale (multichannel) qui permet certes de passer des commandes sur des supports multiples (succursale, Web, téléphone, etc.), mais dont le caractère unidirectionnel empêche l’entreprise d’optimiser ses processus, le commerce unifié offre en plus un traitement unique et homogénéisé des commandes client. Le client pourra par exemple commencer sa commande en cliquant sur le lien d’un média social, la valider sur un site Web, la modifier au moyen de son cellulaire, demander un suivi en appelant le détaillant, et enfin la cueillir en magasin.
Lorsqu’on l’intègre à Microsoft Business Central, le logiciel LS Central de l’éditeur LS Retail offre une solution de commerce unifié de gestion des commandes client. Gestion des dépôts, sourçage à différents emplacements, cueillette ou livraison à domicile, courriels automatisés au client pour annoncer la cueillette possible, suivi de l’état des commandes, gestion des commandes dans le système de gestion d’entrepôt, gestion des frais de transport, profilage-client, recherche de fournisseurs… la solution est complète.
L’effet long tail
Les trois articles de couleur différente, proposés par le détaillant dans notre exemple, sont non présents en succursale, mais bien présents sur le Web et via l’outil de profilage-client. Ce dernier permet d’offrir au consommateur un éventail presque infini de déclinaisons et de produits. En effet, si l’espace est limité en magasin, elle ne l’est pas sur le Web, et l’offre est d’autant plus grande au moyen de l’outil de profilage-client. Le détaillant peut ainsi accroître son chiffre d’affaires par la diversité de ses produits.
Cette solution appelée long tail, couplée au commerce unifié permet aux professionnels du commerce de détail d’ouvrir leur commerce au monde d’aujourd’hui et de demain.
La puissance de la long tail a surtout été vécue chez Amazon, qui a permis à la société de devenir un des plus gros détaillants à l’échelle mondiale. Mais les petits détaillants spécialisés se penchent de plus en plus sur ces solutions afin d’offrir une multitude d’articles et de devenir ainsi de véritables plateformes spécialisées. Dans notre exemple, les espadrilles grises seraient les articles « hits », tandis que les espadrilles d’une autre couleur pourraient être considérées comme étant « de niche » puisqu’elles ne font pas partie des stocks courants en succursale et en entrepôt.
En effet, imaginez le pouvoir qu’aurait un détaillant qui deviendrait en quelque sorte le « Amazon » de son créneau. Imaginez un vendeur d’articles de salle de bain vendre des bains et des meubles, mais aussi tout ce qui a trait à la salle de bain, de près ou de loin : miroirs, accessoires antidérapants, canards qui distribuent de la mousse, et bien d’autres. Son offre de produits connexes, associés à ses articles « hits », serait grandement élargie, sans même qu’il prenne de risques d’achat et de stockage.
Conclusion
L’évolution oblige les éditeurs de logiciels à être créatifs ou du moins à suivre la tendance du commerce de détail. Talan bénéficie d’une expérience solide et reconnue s’appuyant sur son savoir-faire dans ce domaine, étant donné de nombreuses intégrations LS Retail, éditeur mondial de solutions destinées au commerce de détail. Talan est reconnue comme un partenaire platine chez LS Retail pour la réussite de ses projets, mais aussi pour avoir contribué indirectement à faire évoluer les solutions LS Retail. N'hésitez pas à contacter un de nos experts pour plus d'informations!
