En lisant ce titre, vous vous demandez peut-être si nous allons parler d’automatisation en employant tous les termes tendance. Eh non! Nous allons d’abord décortiquer les acronymes, s’il y a lieu, puis nous concentrer sur ce dont votre entreprise a besoin.
L’automatisation robotisée des processus (robotic process automation, ou RPA) peut sembler complexe au premier abord. Il s’agit pourtant d’une technologie simple que vous pourrez facilement apprivoiser.
L’automatisation des processus n’est pas une nouvelle technologie; la plupart des systèmes modernes offrent des flux de travail et des alertes déclenchées par certaines conditions de façon à ce que vous puissiez vous concentrer sur l’essentiel ou bénéficier des actions enclenchées automatiquement. Alors s’il n’y a rien de nouveau à propos de l’automatisation, pourquoi tout le monde en parle?
Afin d’illustrer les nouvelles perspectives de l’automatisation, abordons le sujet d’un point de vue axé sur la technologie et les processus.
Processus et technologie
Dans de nombreux secteurs d’activité, mesurer l’efficacité des processus est une pratique assurément nécessaire, entre autres pour le soutien de la clientèle, le rendement et les défaillances des machines, les problèmes de gestion des stocks ou le décloisonnement des processus par l’intégration de flux logiques.
Bien qu’il y a eu des lacunes technologiques par le passé, les avancées en matière d’automatisation ont permis de lier les machines aux systèmes ou d’établir des flux de travail afin de donner vie à vos projets d’automatisation en observant simplement vos règles opérationnelles et en établissant ce que vous tentez d’accomplir avec ces dernières.
L’adoption de nouvelles technologies est généralement avantageuse lorsque ces dernières permettent de régler des problèmes et apportent de la valeur réelle, et non subjective. Qui plus est, ce qui ne peut pas être mesuré ne peut pas être amélioré. Et donc, si nous concentrons nos efforts sur les points problématiques et la performance en tirant profit des plus récents outils d’automatisation, l’utilité de ces derniers deviendra facilement démontrable.
Comment faire usage de l’automatisation dans le cadre des opérations?
D’un point de vue commercial, l’automatisation sert à accroître la productivité, l’exactitude, l’expérience client et la capacité évolutive de l’entreprise. Elle facilite également l’intégration parmi les différentes plateformes. Au premier abord, l’automatisation semble s’éparpiller, mais cela relève de nos attentes vis-à-vis de cette technologie : qu’elle fasse fonctionner ensemble nos différents processus et nos flux désordonnés.
Côté productivité, les technologies actuelles nous permettent de comprendre le fonctionnement d’une chaîne de production en reliant des machines à des objets connectés, puis en alimentant des répertoires qui analysent des données (au moyen de règles logiques et opérationnelles et de fonctions d'apprentissage machine) dans le but de fournir des informations très utiles à l’amélioration des processus, à la configuration des machines et à la réduction des temps d’arrêt, le tout de façon préventive.
Il ne manque pas d’exemples pour illustrer les gains de productivité rendus possibles grâce à l’automatisation. Aujourd’hui, la main-d'œuvre se fait rare. Nous devons donc affecter les ressources humaines à des tâches à valeur ajoutée et non à des tâches manuelles, répétitives et propices à l'erreur humaine qui pourraient les inciter à quitter le navire. Par exemple, l’automatisation des comptes créditeurs peut encourager l’adoption de solutions automatisées en éliminant les tâches de saisie, les tâches répétitives et la gestion manuelle des contrats. Les avantages peuvent être perçus presque instantanément.
Et bien sûr, l’exactitude des données devient un avantage collatéral. Plus on renforce les étapes du processus en appliquant des règles logiques et opérationnelles par l’intermédiaire de l’automatisation, plus les résultats et les chiffres seront exacts.
Fait à noter, le choix des meilleurs processus à automatiser est crucial. L’idée est de créer un processus fluide et optimal sans empêcher les personnes intéressées de générer de la valeur ajoutée. Le but de l’automatisation n’est pas de remplacer les talents et la contribution des ressources humaines, mais bien de les mettre en valeur.
Du point de vue de l’expérience client, je suppose que vous avez commencé à voir des robots dans certaines publicités. Vous avez peut-être déjà marre des fenêtres intruses (pop-up) qui vous suggèrent toutes sortes de façons d’améliorer vos opérations.
C’est parce que les campagnes publicitaires sont mal déployées. Les logiciels robots (ou bots) devraient en principe être d’excellents outils pour l’utilisateur final, et non pour l’entreprise qui les déploie.
Le fait d’articuler l’approche autour des besoins de l’entreprise plutôt que ceux du client est une erreur fréquemment commise dans le déploiement de solutions d’expérience client.
Mais revenons aux bots. Ils peuvent s’avérer fort utiles si le client obtient la réponse qu’il veut, surtout en dehors des heures d’ouverture, et si votre entreprise a accès aux informations qui permettent aux bots de venir en aide à ce client rapidement et efficacement. Pour y parvenir, il s’agit simplement d’établir un persona et un problème à résoudre, et d’appliquer la logique appropriée afin que le bot et ses capacités d’apprentissage machine puissent faire leur travail rondement.
D’un point de vue évolutif, les outils de RPA devraient être en mesure de s’adapter à vos besoins à mesure qu’ils changent. L’automatisation est pratiquement sans limites. Vos capacités en la matière devraient être à l’image de vos ambitions; vous ne devriez pas avoir à ajouter de systèmes satellites et de solutions annexes à mesure que vous évoluez.
Stratégie commerciale d’abord, automatisation ensuite
Il se peut que vous vous demandiez par où commencer, ou comment faire en sorte que l’automatisation génère de la valeur pour vous.
Vous devez tout d’abord élaborer une vision pour vos processus et penser à la façon dont vous les exécuterez et améliorerez. Maintenant, pensez à la façon dont une des étapes du processus pourrait être automatisée, puis à comment le flux de processus pourrait être renforcé en appliquant des règles logiques et opérationnelles.
Ensuite, scindez chaque sous-processus afin d’assurer une certaine constance selon les différents contextes. Passez en revue la situation dans son ensemble pendant que vous consolidez votre processus afin d’éviter la coexistence de règles contradictoires qui pourraient rendre l’automatisation inefficace et encombrante.
En bref, l’automatisation n’est pas une technologie particulièrement complexe ou inaccessible. Elle consiste à mettre en œuvre un flux de processus optimal et intégré qui, plutôt que de cloisonner vos sous-processus, les rendra efficaces au point où vos opérations et votre entreprise constitueront une valeur ajoutée pour vos clients.
Createch peut vous aider en explorant avec vous les nombreuses possibilités qu’ouvre l’automatisation en établissant une feuille de route – que Createch ou vous-même mettrez en pratique –, et en trouvant le niveau d’automatisation qui conviendra à vos besoins à mesure qu’ils évoluent.
À bien y penser, faire équipe avec Createch est une solution à laquelle on devrait penser... automatiquement! N'hésitez pas à nous contacter pour démarrer votre projet !
