Vous le vivez tous les jours : des problèmes surgissent, réapparaissent et ne se règlent pas; ils grugent le temps et l'énergie de vos équipes. Vous tentez de résoudre ces problèmes du mieux que vous le pouvez, mais souvent de façon incomplète et sans structure.
Vous pouvez faire mieux, par exemple en considérant la résolution de problèmes comme une occasion de s'améliorer et de faire grandir votre entreprise. Ou en organisant et en soutenant vos équipes de sorte qu'elles perçoivent la résolution de problèmes comme une boîte à outils indispensable à vos activités quotidiennes. Pour arriver à ces fins, l'intégration d'un système de gestion quotidienne (DMS) pourrait vous être grandement utile.
Pourquoi la résolution de problèmes?
Parce qu'il s'agit d'un outil dont on ne peut se passer. Une façon de vous améliorer en éliminant les éléments qui nuisent à l'efficacité des opérations, à la réputation de votre entreprise et à la motivation de vos équipes.
Vos problèmes opérationnels ont un impact important sur vos indicateurs de performance. Ils vous ralentissent, ils vous obligent à recommencer le travail et ils représentent des coûts importants. Et quand ces problèmes ne sont pas attaqués de front, pour en identifier les causes, ils réapparaissent.
La réputation de votre entreprise repose sur la valeur ajoutée que vous offrez à vos clients. Ils s'attendent à des produits de qualité, livrés à temps et au bon prix. Chacun de ces facteurs est soumis à des perturbations qui doivent être abordées rapidement et efficacement afin de réduire leur impact sur vos clients.
Intrinsèquement, vos équipes veulent être efficaces; elles sont motivées lorsqu'elles créent de la valeur. Les problèmes sont souvent perçus comme une épine dans le pied, nuisant au rendement des membres de l’équipe.
Comment réagissent vos équipes face aux problèmes?
Chez vos équipes, les problèmes sont-ils perçus comme des leviers leur permettant de s’améliorer? Probablement pas! Trop souvent, un problème représente une charge de travail supplémentaire qui vient perturber le déroulement de la journée. Pour s'en débarrasser, on tombe rapidement en mode solution sans prendre le temps de bien le définir et de le comprendre. C'est action-réaction!
Résoudre un problème peut prendre du temps, une ressource qui n'est que trop rare. On ne comprend pas suffisamment ce qui se passe, car on ne relève pas les causes attribuables au problème. On travaille de façon unilatérale sans faire participer les ressources expertes ou les employés incommodés par le problème. On met en place quelques actions rapides, parfois incomplètes.
Bref, on ne se laisse pas le temps de bien régler les problèmes pour qu'ils ne réapparaissent plus. Pour ce faire, il faut établir une structure et se donner les moyens.
Qui prend part à la résolution de problèmes?
La résolution de problèmes nécessite une approche multidisciplinaire. Le processus ne relève pas d’une seule personne. Il importe de l'entourer de personnes-ressources qui agiront en tant qu'experts ou qui pourront jeter un nouvel éclairage sur la situation sans connaître tous les détails. On parle ici du out-of-the-box thinking.
Encore faut-il avoir le point de vue des employés incommodés par le problème. Ces gens sont essentiels pour bien définir le problème et en comprendre les causes. Ils peuvent même vous fournir des pistes de solution.
Les membres de la direction doivent également être actifs dans la résolution de problèmes. Ils valident le processus, confirment ou infirment l'investissement des actions correctives à déployer et assurent un suivi de l'efficacité de ces actions.
Bref, chaque membre de l'organisation joue un rôle dans la résolution de problèmes. Lorsque vos équipes sont habilitées à les résoudre, elles réagissent rapidement et le font de façon à éviter que ces enjeux se répètent.
Quelles sont les aptitudes de vos équipes en résolution de problèmes?
Plus vos employés sont investis dans la résolution de problèmes, plus ils deviennent efficaces pour appliquer la méthodologie et utiliser les outils.
Un certain nombre d'entre eux doivent maîtriser les outils de base tels que la méthode des cinq « pourquoi », le diagramme d’Ishikawa et le diagramme de Pareto. À eux seuls, ces outils permettent de régler la majorité des problèmes.
D'autres outils avancés existent tels que AMDEC, 8D, A3, DMAAC et VSM. Ils peuvent être utilisés individuellement ou conjointement avec les outils de base, selon la problématique à régler.
Pour gagner en efficacité, des facilitateurs peuvent être nommés afin d’orienter l'équipe dans la résolution de problèmes. Ces personnes-ressources déterminent quels outils doivent être utilisés à quel moment, puis dirigent l'équipe vers les bonnes solutions.
Comment un DMS peut structurer la résolution de problèmes?
Comme mentionné, le manque de temps et de structure nuit à la résolution de problèmes. Comment s'organiser pour ne pas laisser les équipes à elles-mêmes?
La résolution de problèmes doit faire partie de votre quotidien. Il faut prendre le temps de s’attaquer de façon systématique à ces enjeux à mesure qu’ils surviennent. Un bon système de gestion quotidienne permet de réserver des périodes de résolution de problèmes chaque jour ou chaque semaine. De manière générale, des périodes de 30 minutes, une ou deux fois par semaine, permettent de faire progresser les cas en traitement.
Une équipe convient de se rencontrer lors de ces périodes. Cette équipe comprend le facilitateur (l'expert des outils), le superviseur ou le directeur du secteur, quelques employés incommodés par le problème ainsi qu’un ou deux experts sur le sujet.
Ensemble, ils définissent, analysent et choisissent des solutions pour régler la situation. Des plans d'action en découlent. Les rencontres subséquentes permettent de faire le suivi. Il est important de ne pas utiliser ces périodes de travail d'équipe pour traiter des éléments du plan d'action; ces derniers doivent être abordés sur le terrain, selon un échéancier préétabli.
Les difficultés qu’éprouve votre entreprise varient en ampleur et en complexité. Il est faux de croire que les problèmes se limitent à un seul secteur ou à une seule équipe. Il existe des situations qui peuvent perturber un ou plusieurs sites. Il convient donc de catégoriser les problèmes et d'affecter les personnes compétentes pour les affronter. On peut également faire passer les problèmes aux échelons supérieurs selon ces mêmes paramètres.
Comment aborder la résolution de problèmes?
Peu de sociétés peuvent se vanter de s’attaquer à la résolution de problèmes comme le fait Toyota, où elle est profondément intégrée dans la culture de l’entreprise.
Il est primordial que les dirigeants abordent la résolution de problèmes de sorte que chaque employé y joue son rôle. Comme l'indique Michael Ballé, Ph. D., auteur de plusieurs livres sur la gestion Lean, chaque employé doit développer une autonomie face à la résolution de problèmes :
- En s’arrêtant pour essayer de corriger chaque problème qui survient;
- En sachant comment résoudre un problème dans différentes situations;
- En pouvant reconnaître une situation problématique et la rapporter.
Intégrer un bon DMS pour documenter et catégoriser les problèmes par ordre de priorité aidera vos équipes et simplifiera la démarche. Un tel outil permet de centraliser les interventions pour en extraire des tendances et des indicateurs, et pour rendre visibles les cas de toute l'entreprise.
Un aspect à ne pas négliger : la pérennité des actions correctives mises en place doit être surveillée et renforcée. On doit s'assurer de suivre l'efficacité de ces actions après un certain temps. Faire des audits périodiques. Célébrer les bons coups.
Tous ces éléments renforceront votre culture d'entreprise et la réorienteront vers une culture d'amélioration continue où chaque personne, sans égard à son niveau hiérarchique, contribuera de façon importante à la résolution de problèmes. Si vous considérez incorporer un système de gestion quotidienne à votre organisation, contactez-nous pour une démonstration!
