Le standard opérationnel est le pilier d’un processus sain. En fait, chaque entreprise performante a sa propre façon de faire pour enseigner les meilleures méthodes. Par exemple, chez McDonald, on fera un « BigMac » selon un standard opérationnel et non l’inspiration du moment. Les employés ont à leur disposition des ingrédients propres à une recette déjà établie et bien précise. Il s’agit d’un exemple bien simple, mais ce concept de standard opérationnel s’applique à des tâches concrètes, à des procédures et à des processus dans chacune de nos organisations.
Le standard opérationnel à la base de l’amélioration continue
De façon générale, le standard opérationnel se définit comme suit : « Façon de travailler éprouvée, normalisée et efficace ». Il est crucial pour toute entreprise de se pencher sur la mise en place des processus standardisés. Il s’agit de la base de l’amélioration continue. Comment est-il possible de s’améliorer si on ne sait même pas exactement comment on travaille?
« Si vous ne pouvez pas décrire ce que vous faites par un processus…vous ne savez probablement pas ce que vous faites » — Deming
Et pourquoi ne pas documenter vos processus!
Plusieurs facteurs peuvent graduellement corrompre le standard opérationnel avec le temps. Pensons au manque de documentation à l’égard de la description des processus standardisés tout comme l’absence de suivi de ceux-ci. Dans le premier cas, les processus sont seulement dans la tête des individus. La standardisation du travail se perdra très vite si rien n’est documenté, ne serait-ce qu’avec le départ d’un employé. Le risque est donc très élevé si deux personnes ayant la même fonction au sein d’une organisation accomplissent une tâche différemment. Conséquemment, le manque de cohérence s’installe, pouvant ainsi mener à d’énormes pertes de temps et d’argent.
D’autre part, une documentation détaillée de chaque tâche, procédure ou processus n’assure pas la pérennité du standard s’il n’y a pas de suivi. Il est donc nécessaire d’établir un environnement de travail dans lequel s’exécute une gestion quotidienne structurée.
De ce fait, la perte ou l’absence du standard opérationnel se traduit par des lacunes au sein de votre entreprise en ce qui concerne :
- la qualité et la conformité;
- les initiatives d’amélioration de tout type;
- la formation et le développement des compétences;
- la gouvernance.
Il devient effectivement plus difficile d’entreprendre une démarche d’amélioration, puisqu’on ne sait pas par où commencer étant donné que les processus établis sont variables, invisibles et parfois chaotiques.
Certes, il est possible de maintenir son standard opérationnel en documentant ses processus et en les vérifiant, mais rendre ce dernier plus solide vous facilitera la tâche. Il existe d’ailleurs des solutions de type portail web pour la modélisation et le partage des processus d’affaires à cet effet. La définition bout en bout de vos processus vous aidera à lier les éléments composant le standard. Vous éviterez également le piège de l’organisation par silos. Ainsi, l’information circulera au sein de votre entreprise de manière efficace et vos méthodes seront plus accessibles. Avec un système de la sorte, les procédures seront regroupées pour chaque rôle et seront visibles pour ceux les remplissant. De plus, les décisions éclairées en matière de gestion se prendront plus facilement, grâce à la possibilité de voir des rapports de performance en temps réel.
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