Optimisez Dynamics 365 avec les flux de processus d’entreprise

Une des fonctions les plus importantes du logiciel-service (SaaS) Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement (auparavant Dynamics CRM) est l’utilisation de flux des processus d’entreprise (business process flows).

Explorons ensemble :

• Le contexte dans lequel nous utilisons cette fonction dans nos implantations, et trois caractéristiques avantageuses;
• Comment cette fonction a évolué avec le temps;
• Comment on utilise cette fonction dans Dynamics 365 Business Central ou Dynamics 365 Finance and Operations;
• Comment utiliser les données pour calculer des indicateurs de rendement clés (key performance indicators, ou KPIs).

Pourquoi utilisons-nous les flux des processus d’entreprise dans nos implantations?

La normalisation et l’uniformisation des processus d’affaires réduisent les risques d’erreur et augmentent le degré de maturité de l’entreprise. Le travail s’appuyant sur des processus respectés par tous les intervenants produit pour chaque situation une image claire. Nous pouvons ainsi mesurer facilement l’évolution de chaque étape du processus en fonction d’objectifs pertinents, et ce, au sein de chaque service.

Nous expliquons ci-dessous les trois grands avantages des flux des processus d’entreprise dans Dynamics 365.

Polyvalence

• En contexte de marketing : normalisation du processus de qualification des prospects. L’objectif premier des activités de marketing est de garnir une banque de clients potentiels. Le second objectif est d’améliorer les attributs des prospects en vue de leur éventuelle qualification, et d’adapter les efforts de l’organisation en fonction de leur intérêt à l’égard de l’entreprise.

• En contexte de vente : gestion des opportunités. C’est sans doute le procédé d’automatisation le plus fréquent. Elle consiste à définir les différentes étapes d’avancement d’une opportunité, de son ouverture jusqu’à sa fermeture, qu’elle soit conclue ou perdue. Le principal avantage de ce procédé est la visualisation des opportunités à venir pour le suivi des objectifs de vente.

• En contexte de service à la clientèle : gestion des incidents. Un des indicateurs de rendement les plus importants concernant l’assistance à la clientèle est le temps de réponse. Une fois bien défini, ce processus offre un contrôle global des incidents ouverts et évite une microgestion inutile.

Adaptabilité

Ce processus, qui demande très peu de configuration, s’adapte à votre modèle d’affaires. Dans toutes les implantations, nous analysons les processus en place et adaptons les flux des processus d’entreprise à votre réalité. Voici un exemple de configurateur qui adapte le processus de vente à la gestion des opportunités :

Figure 1 : Configuration BPF

Actions automatisées

Dynamics 365 permet d’automatiser des actions à chaque étape des processus, avant ou après le passage à une nouvelle étape. Un outil comme Power Automate (inclus dans notre licence Dynamics 365) offre plus de 300 connecteurs fonctionnant avec des logiciels très variés. Vous trouverez quelques scénarios possibles ci‑dessous.

• Vente : automatisation de l’envoi de courriels pour les opportunités d’une valeur estimée à plus de 1 M$, affichant une probabilité de réalisation de plus de 80 %.

Connecteur à utiliser :

• Service à la clientèle : remontée des incidents de haute priorité, non résolus dans les trois heures, via SMS.

Connecteurs à utiliser :

• Opérations : demande de service acceptée par le client, envoyée à un technicien via Microsoft Teams.

Connecteur à utiliser :

En résumé, le système permet de couvrir pratiquement tous vos besoins d’affaires.

Évolution des flux des processus d’entreprise

Les flux des processus d’entreprise sont apparus pour la première fois dans la version Dynamics CRM 2013. Jusqu’à récemment, ses fonctions et son design n’avaient pas changé de façon significative.

Voici le look de la version Dynamics CRM 2016, avant le passage de Dynamics 365 dans le nuage :

Depuis le passage de Dynamics 365 en mode logiciel-service (SaaS), des améliorations importantes ont été apportées :

• Configuration simplifiée (voir Figure 1);
• Possibilité de déclencher des processus automatisés en entrant ou en sortant d’une étape de processus;
• Possibilité de créer des processus enfants et des branches dépendants de certaines règles et conditions de branchement :

• Intégration des flux des processus d’entreprise à Dynamics 365;
• Amélioration importante de l’ergonomie;
  • Optimisation de l’espace;
  • Les champs liés à chaque étape sont affichés seulement lorsqu’on clique sur l’étape concernée;

• • Possibilité d’épingler l’étape sur le côté droit de l’écran;

• Expérience mobile agréable.

Si vous utilisez encore une version de Dynamics qui n’est pas en mode logiciel-service (SaaS) ou si vous n’êtes pas encore passé à Unified Interface de Dynamics 365, la mise à jour du système devrait vous plaire!

Flux des processus d’entreprise dans les ERP de Microsoft

Le concept de flux des processus d’entreprise est présent dans tous les ERP offerts par Microsoft. Voici un exemple d’utilisation dans Business Central.

Dans Business Central, le processus appelé « Cycle de vente » est très bien structuré. Il offre entre autres les caractéristiques suivantes :

• Possibilité d’avoir plusieurs cycles selon le contexte d’une opportunité;
• Étapes dynamiques;
• Maîtrise des chances de succès et des pourcentages de conclusion d’une opportunité;
• Devis obligatoire à partir d’une certaine étape;
• Activités spécifiques à chaque étape du cycle.

Le processus de vente de Business Central peut s’adapter à votre processus très facilement. Cette capacité d’adaptation permet d’intégrer Dynamics 365 Sales au cycle de vente de Business Central en respectant les phases du processus. Suivez les liens ci-dessous pour accéder à de l’information supplémentaire au sujet de Business Central :

7 raisons de choisir Microsoft Dynamics 365 Business Central

Êtes-vous prêt pour Dynamics 365 Business Central?

Flux des processus d’entreprise et indicateurs de rendement

Le concept de flux des processus d’entreprise est particulièrement important pour deux raisons :

1. Le travail devient structuré. En suivant le processus, toutes les personnes d’un même service prendront l’habitude de respecter les mêmes étapes.
2. La visualisation des indicateurs de rendement est très révélatrice. Le travail structuré génère des indicateurs fiables, très utiles pour la prise de décisions d’affaires éclairées.

L’exemple typique est le pipeline de vente. Voici un rapport généré avec le service d’analyse commerciale Power BI de Microsoft, qui fournit une analyse des phases du cycle de vente sur une période fiscale donnée :

Un autre très bon exemple est la gestion des objectifs de vente par trimestre. En respectant les étapes définies dans les flux des processus d’entreprise, un directeur des ventes peut connaître en temps réel :

• Les opportunités en cours;
• Les opportunités conclues;
• Le caractère atteignable des objectifs fixés.

Consultez l’article suivant pour obtenir davantage d’information sur l’intelligence d’affaires :Qu’est-ce que l’intelligence d’affaires (IA) ?

Voici également un lien à suivre pour en savoir plus sur l’utilisation de flux des processus d’entreprise dans différentes implantations chez nos clients : Dynamics 365 Sales

• Dynamics 365 Customer Service (service client)
• Dynamics 365 Project Service Automation (gestion de projet)
• Dynamics 365 Marketing
• Dynamics 365 Business Central (ERP)
• Microsoft Power Apps (applications rapides, sans code et sur mesure)

Communiquez avec nous pour obtenir d’autres détails sur le flux des processus d’entreprise ou sur l’implantation des différents modules Dynamics 365!