La relation client-partenaire n’est pas toujours facile à mettre en place. Il faut faire les bons choix dès le début et savoir entretenir la relation. Le présent article analyse les différents aspects de cette relation et les critères à prendre en considération lors du processus de sélection.
Critères pertinents pour choisir votre partenaire ERP
Le choix d’un partenaire pour effectuer l’intégration d’un progiciel de gestion intégré (enterprise resource planning, ou ERP) est une étape presque aussi importante que le choix de la solution elle-même. Il est essentiel de choisir le bon partenaire car les relations humaines que vous entretiendrez sont des facteurs clés du succès de votre projet d’implantation.
Règle générale : ce partenaire sera à vos côtés pendant de nombreuses années et vous guidera à travers l’évolution de la solution. Il est toujours possible de changer de partenaire en cours de route, mais ce n’est pas nécessairement souhaitable étant donné le risque de pertes de données au dossier, surtout si votre solution a fait l’objet de personnalisations.
Voici quelques critères à considérer :
Références de clients et ancienneté
Les solutions infonuagiques sont de plus en plus abordables et le nombre de partenaires sur le marché ne cesse de croître. Il y en a pour tous les goûts et pour tous les budgets. Choisissez un partenaire qui a fait ses preuves et qui fait des affaires depuis plusieurs années. Vous serez ainsi assuré qu’il ne disparaîtra pas après la mise en service de votre solution!
Une vérification des références auprès des clients permet de valider l’information véhiculée par le partenaire. Chez Talan, nous recommandons toujours d’avoir au moins deux références de clients et exigeons d’organiser des appels téléphoniques ou vidéo avec le client, ou des rencontres chez ce dernier. Cela permet de poser les bonnes questions et de dissiper les craintes lorsque vous serez prêt à faire votre choix.
Santé financière et stabilité organisationnelle
Comment réagiriez-vous si votre partenaire n’arrivait pas à terminer l’implantation de votre ERP, soit parce qu’il n’arrive plus à payer ses ressources et par le fait même vous abandonne, soit parce qu’il n’a pas assez de projets et doit procéder à des mises à pied? De telles situations peuvent se produire si l’organisation que vous avez choisie manque de maturité ou n’a pas les reins solides financièrement.
La crise de COVID-19 nous a tous mis à rude épreuve, bon nombre de projets s’étant ralentis ou arrêtés. Talan a su passer au travers notamment grâce à la stabilité de son organisation et à son excellente santé financière, en réduisant autant que possible l’impact sur ses clients et la qualité des services offerts.
Qualité et accessibilité du soutien
La période de stabilisation après la mise en production de la solution ERP est cruciale. Ce fragile équilibre peut faire basculer un projet en apparence réussi vers l’échec. L’équipe de soutien du partenaire joue donc un rôle primordial après la mise en production, entre autres pour corriger des anomalies mineures ou mettre en place de nouvelles fonctionnalités.
Assurez-vous que votre partenaire mette à votre disposition un système de soutien et de stabilisation une fois le projet terminé. Faites également en sorte que votre dossier ne soit pas transféré à une équipe inexpérimentée qui ne maîtrise pas votre environnement, et qui, de surcroît, ne répond pas à vos demandes dans les délais impartis. Talan offre diverses approches d’accompagnement postproduction. Banque de temps prépayée, accompagnement sur mesure… il y en a pour tous les besoins et tous les budgets.
Étant donné le transfert de connaissances obligé entre l’équipe de terrain et le bureau de soutien, une chose est sûre : les gens qui vous épauleront sont des personnes chevronnées qui maîtrisent l’application et l’environnement d’intégration.
Proximité géographique, compatibilité linguistique et disponibilité
Les derniers mois nous ont permis de constater qu’un très grand nombre de tâches peuvent être accomplies virtuellement. Bien qu’il soit possible de travailler à distance, rien ne vaut un atelier de revue de processus sur place avec les participants. La capacité du partenaire à se déplacer à vos bureaux est un aspect à considérer très sérieusement. Plus votre partenaire est loin, plus les visites à vos bureaux seront coûteuses.
De plus, son aptitude à communiquer avec vous et à vous offrir du matériel d’accompagnement dans la langue de votre choix est un critère à ne pas négliger. La disponibilité des ressources du partenaire pour votre projet est aussi importante. Vous devez ainsi vous assurer qu’il a à sa disposition tout le nécessaire selon un plan de projet détaillé.
Vous avez choisi votre partenaire ERP! Et maintenant?
Rôles et responsabilités du client
Une fois le partenaire choisi, il faut développer et consolider la relation. Une telle responsabilité ne peut incomber uniquement au partenaire. Il faut danser cette valse à deux. En tant que client, vous devez communiquer vos diverses demandes à votre partenaire ERP et lui faire part de toute insatisfaction. Une planification stratégique des systèmes d’information est un très bon exercice. Cette planification devrait être effectuée conjointement avec le partenaire.
Rôles et responsabilités du partenaire
Le partenaire se doit de rester près de son client et d’anticiper ses besoins. En l’absence d’une planification stratégique du côté du client, le partenaire peut fournir une feuille de route sur l’évolution du système ERP chez le client. Il doit être en mesure de proposer des modules ou des fonctionnalités complémentaires qui amélioreront l’efficacité des ressources du client et ajouter de la valeur à l’organisation. Talan propose diverses approches en ce sens.
Le partenaire doit également accompagner le client pour la mise à jour de la solution. Étant donné que les technologies tendent de plus en plus vers l’infonuagique, cet aspect est parfois sous-estimé par plusieurs partenaires. Ce n’est pas le cas de Talan : une liste exhaustive des nouvelles fonctionnalités propres à l’outil utilisé est communiquée aux clients, et divers webinaires sont mis à disposition pour approfondir certaines notions.
En terminant, le partenaire doit pouvoir se mettre dans la peau du client. Divers sondages peuvent être réalisés pour en apprendre davantage sur le client. Talan propose à ses clients un sondage à la fin de chaque projet, et une fois par année par la suite. Cet exercice vise à évaluer la qualité des services rendus, le savoir-faire des ressources et la qualité de la relation client-partenaire. Il s’agit d’une occasion d’échanger avec le client et d’apporter des modifications au besoin en fonction des commentaires recueillis.
En conclusion
L’implantation d’un système ERP est un investissement considérable en temps et en argent. Le choix du bon partenaire en fonction des critères énumérés précédemment facilitera le processus d’implantation et l’entretien de la solution par la suite. De plus, il est important d’entretenir la relation client-partenaire. Les deux parties doivent s’engager dans une démarche honnête, durable et transparente. Si vous aimeriez bénéficier des services de Talan pour votre prochain projet, n'hésitez pas à nous contacter!
