Le client passe avant la vente
L’arrivée de la technologie a contribué à bouleverser les habitudes des consommateurs. En raison des expériences omnicanal qu’elle offre, ces derniers ont désormais un pouvoir absolu sur leur parcours d’achat en décidant du moment et de la manière dont ils souhaitent approcher les entreprises pour se procurer des biens. Il est donc primordial de s’assurer de leur offrir une expérience d’achat agréable et harmonieuse.
En magasin, en ligne ou les deux?
De nos jours, une présence en ligne n’est plus qu’une simple valeur ajoutée pour les commerçants; c’est une nécessité. Non seulement faut-il offrir une navigation sans anicroche aux consommateurs sur le site web de l’entreprise, mais aussi faire en sorte qu’ils peuvent acheter des produits à partir de n’importe quel appareil, notamment les téléphones mobiles :
Business Insider estimates that by 2020 m-commerce will represent 45 % of the whole online commerce market.
D’autre part, les consommateurs n’ont plus la même patience qu’avant. Des géants comme Amazon les ont habitués à recevoir leurs articles dans un délai d’une journée. L’e-commerce leur offre cet avantage de la rapidité, sans parler du côté pratique de ne pas avoir à se déplacer.
Cela dit, qu’en est-il de la situation des magasins physiques si on peut tout se procurer sur le web? En fait, il reste certains facteurs considérables que la technologie numérique ne peut pas offrir comme une interaction humaine avec des employés compétents et bien renseignés, ainsi que la possibilité de toucher et d’essayer les produits. Or, de façon générale, la plupart des consommateurs qui se déplaceront en magasin auront préalablement fait leurs recherches en ligne. Quand ils se présenteront sur place, ils auront une bonne idée de ce qu’ils veulent. C’est une des raisons pour lesquelles on prévoit d’ailleurs l’émergence de plus en plus de magasins spécialisés qui remplaceront peu à peu les magasins grandes surfaces :
Ces magasins physiques doivent être en synergie avec la fonction web des détaillants, puis offrir une expérience client à forte valeur ajoutée, qui participe à une expérience unique.
Comment s’y prendre?
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